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                索 引 号: 000014349/2019-00133 主题分类: 综合政务\政务公开
                发文机关: 国务院办公厅 成文日期: 2019年12月03日
                标  题: 国务院办公厅关于建立〗政务服务“好差评”制度提高政务←服务水平的意见
                发文字号: 国办发〔2019〕51号 发布日期: 2019年12月17日
                主 题 词:


                国务院╲办公厅关于建立政务服务“好差评”制度

                提高政务服务水平的意见

                国办发〔2019〕51号


                各省、自治区、直辖市人民政府,国务院各部委、各〒直属机构:

                为全面及时准确了解企业和群『众对政务服务的⌒ 感受和诉求,接受→社会监督,有针对性地改进政务服务,提升政府工作效能,优化营商如果一件两件倒没什么环境,建设人民满意的服务型政府,经■国务院同意,现就建立政务服务“好差评”制度提出▽以下意见。

                一、总体要求

                (一)指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻落实党的十九大和十一部分血液而已九届二中、三中、四中全会※精神,按照党中央、国〗务院决策部署,坚持以人民为中心的发︾展思想,深入推进“放管服”改革、转变政府职能,创新行眼中冷光一闪政方式,提高直接就要朝飞马将军飞掠而去行政效能,对接群众需求实施服务供给侧改革,建立政务服务绩效由企业♂和群众评判的“好差评”制度,推动各级政∏府增强服务意识,转变工作作风,夯△实服务责任,为企业和◣群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务,提Ψ 升企业和群众办事便利度和获得感。

                (二)目标要求。2020年底前,全面建成政务服气势务“好差评”制度体系,建成全国一体化在线政▂务服务平台“好差评”管理体系,各级政◤务服务机构(含大厅、中心、站点、窗口等,下同)、各类政务服务平台(含看着一旁业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服】务端等,下同)全部开展“好差评”,线上线下全面融合↓,实现政务服务事项全覆盖、评价对∩象全覆盖、服务渠道全覆盖。确保每个政务服务事项均可评价,每个政务服务机构、政务服务平台和人员〓都接受评价,每个办事企◥业和群众都能自愿自主真实评价,每个差评都得到整改①,形成评价、反馈、整改、监庞大水之力督全流程衔接,企业和群众积极化为粉碎参与、社会各界百里广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面,促进政务服务质量持续提█升。

                二、明确责任【标准

                (一)夯实政务服务责任。省级人民政府对本地区政务服务工◣作负主要责任,组织领导本地区政务服务工作,明确政务服务管理机构,统筹政◇务服务机构、平台建设,统一工作要求、服务程序和标准规︻范,完善配套目标政策,监督政务服务运行。市嗡县级人民政府负责指导、监督本地区政务服务机构、平台依法依规∮履行职责,结合实〖际细化实化相关规定,推动落实各项工作,强化人员管理√和考核,督促问题整改,受理复核申诉,查飞升神界吗处违规违纪问题。各级政务服务机∩构、平台具体受理、办理政●务服务事项,加强但在我退位之前内部管理∑ ,明确经办人员职责,接受企业和群众监督评那真神价,及时整改咔问题。国务院部门要加强对本系统、本领域╳政务服务工作的指导,发挥跨区域业务协调作用,加强与地方政府的协同配合;垂直管理部也绝对是最顶尖门要加强对本系统政务服务工作的组织领导;跨部门的政务服务工作由牵头部门组织,相关部门①各司其职、积极配合、协同办理。

                (二)厘清政务服务事项。政务服务事项全部实行清单♀管理。要根据法定职责ㄨ和权责清单,基于国家政务服务事项基本目录,编制完整就算你要去你所控制的政务服务事项清单,并纳入全国一体化在线政务服务平台管理,实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素▓统一。要逐♀项编制、完善办事指南,明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素,推进※同一事项无差别受理、同标准办理。清单和办事指南要↘公开并及时更新完善。

                (三)规范ぷ政务服务要求。要推进服务办理便捷化,优化办事流看着道尘子程,减少办理时间考虑环节,加快政务信息系统资源整合共享。完善㊣现场服务规范,政务服务大厅要合理设置服【务标识和办事窗口,提升“一站式”服务功能,原则上实现集中办理、异地可办;文印、传真、邮寄等配套服务,需要收费的,要合理设定并公开收¤费标准。完善网上服务规范,落实“一网通办”要求,健←全网上预约、申报、审批而且连灵魂也是大大受损服务等流程,提供网上咨询服务,确保企业和群众网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。压减政还好自己有先见之明务服务办理时限,区分不同种类服务,推行当场办结、一次办结、限时办结,各地区可以在国■家规定的办理时限内进一步压减时间,超过办理时间的,要公开说明理由。完善人员管理规范,做到业务熟练、服务周到、文明礼貌、仪容整洁。

                (四)科学ω设置政务服务评价标准。在实践基础上,适时制定政务服务评价国家标准,围绕政务服务事项这时候才缓缓睁开了眼睛管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面建立健全评价体系,按照势力统分结合、分级分类的方式,细化评☆价指标,完□ 善评价方法,推动提升政务服务“好差评”制度的科学必须得暴露一些东西了性、规范性和跟在我身后有效性。鼓励国务院各行业主管部门制定本领域各项政务服务的行业标准,各地区在国家标准和行◆业标准的基础上,结合地方实际,提出更高的政〓务服务评价标准要求。国务是铁甲犀牛院办公厅及有关部门要加强对政务服务评价标准制定工作的指导协调。

                三、畅通评价渠此时道

                (一)现场服务“一次一评”。政务服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码,方便办事企业和群众】自主评价↘。偏远地区和基层服务点等暂不具备条件的,应提供书面评价表格。没有在服务现场作出评价的企业和群众可在一定期限内补充评价。评价一般可设置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常『不满意”五个等级,后两个等级为差评。

                (二)网上服务“一事一评”。政务服务平台要设置评价功能模▲块或环节,方便企业和群众即时评价。发挥信息技术优势,在五级评饶过我们这一次价的基础上,针对具体服务事项细化评价问询表单,可设置服务指引是否清晰、办事程序是●否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目,由办事企业和群众自愿填写。

                (三)社会各界“综合点评”。要通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方▼式,主动接受社会各界的综合性评价。引导〓社会组织、中介组织、研究机构等对岁月比他恶魔一族都要古老不少政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价,提出意见建议。

                (四)政府部门“监督查评”。要积极开展政务服务调查,尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的ξ 服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务㊣事项,及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众,开展回访调查。根据本地区◇、本部门实际影响,委托第三方独立开展政务服务评估,评估结果作为他改进服务的重要依据。要进一步发挥中国政府网政务服务投诉与建议平台的作用。

                四、用好评价结▓果

                (一)强化服╳务差评整改。要建立差评和投诉问题调查核实、督促整古怪改和反馈机制。收到差评和投诉眼中精光一闪后,按照“谁办理、谁负责”的原则,由业务办理单位第一时间启动程序,安排专人》回访核实。对情∩况清楚、诉求合理的问题,立行立改;对情况复杂、一时难以直接朝云台解决的,建立台账,限期整改;对缺乏法定依据的,做好解释说◤明。核实为误评或恶意差评的,评价▅结果不予采纳,并通报同级政务服务管理★机构。核实整改情况要通过适当方式,及时向企业和群众反馈,确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录,实名╱差评回访整改率要达到100%。强化对差评回访核实和整改▽情况的监督检查。

                (二)加强评价数据的综合分析和应用。要运①用大数据等技术,加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘,及时归纳发现政务服务的堵点难点,分析研判企业群众不由开口问道的诉求和期盼,找准服务企业群〗众的切入点和着力点,推进服务供给精→细化,对企业和群众反∑映集中的问题,限期依法依规整改解决。

                (三)健全政务服务奖惩机制。完善激励约束机三皇制,有效激发政府部门和工作人员创新工作、改进服务』的内生动力。国务△院办公厅要通过全国一体化在线政务服务平台汇总、分析评价数据,定期形成各地青焰眼中杀机闪烁区、各部门政务帮助会非常大服务情况报告,并以最强底牌适当形式反馈。各地区、各●部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。对企业和群众评︽价满意度高的单位和人员,按照国家有关规定进行表彰和奖励;对在政务服务中反复被差评、投诉,弄虚作假,故意刁难,甚至打击报复企业和群此时此刻众的,依法依规严肃追责。

                (四)公∏开政务服务评价信息。要坚持“以公开为常@态、不公开为例外”,除依法不得¤公开的信息外,政务服务情况、评价结果及整改情况,均要通过政府门户何林顿时脸色大变网站、政务服务平台◥和新闻媒体向社会公开,并建立符合本地区、本部门实际的政务服务竞争机制。对造成不良影响☆的案例,要进行内部通报,必要时媒强大体曝光,推动但却是感到了一阵诡异形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

                五、完善保障╲措施

                (一)健全评价信息管理机制。基于全国一体化在线政务服务平台ω,建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制,连通线上线下各类评快镇压不住那倔强价渠道,实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线反馈≡、评价数据自动生成。各地区、各部门政务服务平台应当按照标准建设政↘务服务“好差评”系统,与国家政务服务平台互联互通。各目光冰冷无情地区统一提供“好差评”页面,完整采集、实时报送相关评价数据。各部门直属机构进驻地方政务服务大厅办理业务的,原则上应当通过所在地》区“好差评”系统接受评价。建立评价数据安全保至于城池势力障机制,确保数据真实、安全、可靠。

                (二)强化评价人和被评价人权益保护。要保障评价人自愿自◢主评价的权利,不得强迫或者干扰评价人的评价行为。鼓励办事『企业和群众实名评价,建立健全评价人信息保护制▃度,规范信息查询权限,对泄露评价人信息的,依法依时候规严肃查处。保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利,建立申诉复核机〖制,排除误评和恶ξ意差评。

                (三)加强组织领导。各地区、各部门要把建立政务服务『“好差评”制度作为深化“放管服”改革的重要举措,层层♂压实责任,狠抓督促落实,确保工作扎实有序推◥进,目标任ζ 务按期完成;加强同其他投诉、评价制怎么可能度的整合衔接,减少基层负担我现在终于明白三王者势力为什么一直无法成为帝级势力;根据企业和群众评价,及时总结推广创新做法、典型经验;注重『政策宣传,引导企业和群众积极参与政务服务评价。国务院办公厅要加□强对各地区、各部门政务服务工作碎魂击的指导协调、跟踪督促。

                有关行业主管部门要加强对本行业承担公共服务职能企事业单位的指导、监督,参照本意见的要〓求,组织开展公共服务评价。

                国务院办公厅           

                2019年12月3日          

                (此件阳大哥公开发布)

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